Manuales y educación para proveedores

Diapositiva 1: Le damos la bienvenida a la capacitación en competencia cultural de Aetna®

Diapositiva 2: Cuando termine esta capacitación, usted podrá hacer lo siguiente:

• Explicar los derechos de los miembros en el ámbito sanitario
• Explicar su responsabilidad en el cuidado culturalmente competente
• Explicar nuestro compromiso de apoyar los cuidados que contemplan la diversidad cultural
• Definir la humildad cultural y la igualdad en materia de salud
• Obtenga acceso a cursos en línea sobre cuidados culturalmente adecuados que lo ayudarán a integrar las mejores prácticas de igualdad en materia de salud y humildad cultural en todas sus interacciones clínicas.
• Identificar los programas de Aetna® que promueven la igualdad en materia de salud y la prestación de cuidados culturalmente adecuados

Diapositiva 3: Comprender los derechos de los miembros es fundamental para prestar cuidados que contemplen la diversidad cultural.

Diapositiva 4: Para lograr una buena salud, lo más importante es tener una buena relación médico-paciente y que el miembro esté al tanto de sus derechos. Nuestros miembros también tienen diversas creencias, comportamientos y necesidades culturales en materia de salud, y merecen ser tratados con:

• Dignidad
• Respeto y
• Justicia

Tenga en cuenta, las leyes federales y estatales prohíben la discriminación ilegal en el tratamiento de pacientes con base en:

• raza;
• etnicidad
• edad;
• Estado civil
• orientación sexual
• Religión
• Discapacidad mental o física, y
• Situación socioeconómica; entre otras

Diapositiva 5: Los factores culturales que intervienen en la relación médico-paciente y en las decisiones que los pacientes toman en cuanto al cuidado de salud son muchos y muy variados. Entre los más comunes se encuentran los siguientes:

• edad;
• Situación socioeconómica.
• Religión
• Lenguaje
• Valores, y
• orientación sexual

Pero también hay otros factores, como los siguientes:

• Conceptos de modestia.
• Conceptos de justicia
• Conceptos de limpieza
• Interpretaciones del lenguaje corporal.
• La identidad de género, y
• Preferencias en cuanto al espacio personal. Estos son solo algunos de los factores que también afectan la experiencia general del paciente con el cuidado de salud.

Es importante que usted tenga estos factores en mente en todo momento para desarrollar sus estrategias de prestación de servicios.

Diapositiva 6: Comprender su responsabilidad en la prestación de cuidados culturalmente adecuados y que contemplan la diversidad cultural mejora su capacidad para comunicarse de manera eficaz con los pacientes y puede influir de manera positiva en sus resultados generales de salud.

Diapositiva 7: Como profesional del cuidado de la salud, puede poner en práctica su educación cultural mediante la identificación y la comprensión de las necesidades y preferencias culturales, étnicas, raciales y lingüísticas de los pacientes y sus familias.

Como proveedor de Aetna®, usted también tiene las siguientes responsabilidades:

• Reconociendo sus puntos de vista personales sobre otros y cómo afectan sus interacciones profesionales
• Respetar las necesidades culturales, étnicas, raciales y lingüísticas de sus pacientes
• Incorporar en su estrategia de prestación de servicios las preferencias de sus pacientes relacionadas con el idioma, la raza, el origen étnico y la cultura
• Adoptar los principios de acceso igualitario y no discriminación a la hora de prestar servicios

Diapositiva 8: Para conservar la acreditación del Comité Nacional de Aseguramiento de Calidad (NCQA), debemos mostrarle de qué manera nuestra red de proveedores satisface las necesidades y preferencias culturales de nuestros miembros.

Una forma de ayudarnos a garantizar que nuestras redes satisfacen las necesidades y preferencias culturales de nuestros miembros es identificar de manera voluntaria los idiomas que hablan, su raza y etnia.

Esperamos que se una a nosotros para garantizar que nuestros miembros tengan acceso a los datos demográficos más precisos y completos de los proveedores actualizando su perfil de proveedor. Para ello, ingrese en nuestro portal para proveedores en Availity® y seleccione la pestaña “My Providers” (Mis proveedores) en la barra de navegación principal. A continuación, seleccione la opción “Provider Data Management” (Gestión de los datos de los proveedores) de la lista desplegable y siga las instrucciones que aparecen en pantalla.

Diapositiva 9: Es bien sabido que los obstáculos al cuidado culturalmente adecuado tienen un efecto adverso en los resultados de salud. La educación genera motivación e influye en la forma de pensar y hablar sobre humildad cultural e igualdad en materia de salud. También proporciona los cimientos para hacer frente a los prejuicios históricos y comprender el impacto de las desigualdades sistémicas.

Por ello, nos comprometemos a ponerlos en contacto a ustedes, nuestros valiosos socios del cuidado de salud, con apoyo educativo y otras herramientas para mejorar su capacidad de brindar cuidados que contemplan la diversidad cultural.

Diapositiva 10: Comprender la importancia de la humildad cultural y la igualdad en materia de salud en el cuidado de la salud puede ayudar a mejorar la experiencia general del paciente con el cuidado de salud e impulsar resultados de salud positivos. ¿Qué significan exactamente estos términos? ¿Y cómo puede aplicarlos a su estrategia de prestación de servicios de cuidado?

La humildad cultural se define como “la capacidad de las organizaciones, los sistemas y los profesionales del cuidado de la salud para valorar, respetar y responder a las diversas creencias, comportamientos y necesidades culturales en materia de cuidado de salud (por ejemplo, sociales, culturales y lingüísticas) a la hora de prestar servicios de cuidado de salud”¹.

¹Comité Nacional para el Aseguramiento de la Calidad (NCQA), “Health equity partner certification”, 2023. Disponible en NCQA.org/wp-content/uploads/Health-Equity-Partner-Certification_Proposed-Standards.pdf?utm_medium=email&utm_campaign=publiccomment&utm_source=sf&utm_term=20231128. Consultado el 7 de marzo de 2024.

Mientras que el término igualdad en materia de salud significa: “Todo el mundo tiene una oportunidad justa y equitativa de estar lo más saludable posible”.²

²Robert Wood Johnson Foundation, “What Is Health Equity?”, 1.° de mayo de 2017. Disponible en RWJF.org. Consultado el 18 de agosto de 2023.

Diapositiva 11: Dado que en nuestro país persisten las desigualdades en el cuidado de salud entre grupos culturales históricamente infrarrepresentados, los servicios cultural y lingüísticamente adecuados (también denominados CLAS) se reconocen cada vez más como una estrategia importante para mejorar la calidad del cuidado para poblaciones diversas.

Para saber más sobre la prestación de servicios cultural y lingüísticamente adecuados y cómo brindar cuidados que contemplen la diversidad cultural, recomendamos una serie de cursos llamados Guía práctica del médico para brindar cuidados que contemplan la diversidad cultural. Este programa educativo y gratuito en línea está acreditado porel Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos para médicos, asociados médicos y enfermeros facultativos.

Los cursos se centran en principios relacionados con los servicios cultural y lingüísticamente adecuados (CLAS) que dotan a los alumnos de los conocimientos, las capacidades y la concientización necesarios para lo siguiente:

• Promover la igualdad en materia de salud en su estrategia de prestación de servicios
• Atender a todos los pacientes, independientemente de su origen cultural o lingüístico
• Ayudar a eliminar las desigualdades de salud en su práctica

Puede obtener acceso a la serie de cursos en la página web delDepartamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos. Para obtener acceso de manera directa a la serie de programas, consulte la transcripción que acompaña a este video.

Diapositiva 12: Otra plataforma educativa útil disponible sin costo para los proveedores dentro de la red es el Centro de Educación Clínica sobre Igualdad en Materia de Salud. El centro sirve de base para hacer frente a los obstáculos que dificultan el acceso igualitario a cuidado de salud, medicamentos y seguimiento, al tiempo que aborda el estigma que impide el cuidado a los pacientes desatendidos.

El centro también brinda recursos y actividades educativas para entender los obstáculos que dificultan la igualdad en el acceso al cuidado de salud y dota a los profesionales del cuidado de la salud de los conocimientos y herramientas que necesitan para interactuar a diario con los pacientes.

Puede obtener acceso a la serie de cursos en la sección “Educación, capacitaciones y manuales” en la pestaña Recursos de aetna.com.

Diapositiva 13: Otro aspecto del mantenimiento de nuestra acreditación del NCQA y de la demostración de nuestro compromiso permanente con el cumplimiento de estas normas tiene que ver con nuestras encuestas.

Todos los años llevamos a cabo una campaña de servicios a la comunidad entre los miembros mediante la Encuesta de Evaluación del Consumidor de los Proveedores y Sistemas de Cuidado de la Salud (CAHPS). En la encuesta se les pide a los miembros que den su opinión para saber si están conformes con el acceso que tienen al cuidado y con la capacidad de los proveedores de la red para satisfacer sus necesidades y preferencias culturales. Utilizamos esta información para supervisar, controlar y mejorar las experiencias de los miembros.

También realizamos todos los años la Encuesta de satisfacción para médicos. De esta manera, garantizamos que les estamos brindando las herramientas y los recursos necesarios para satisfacer las necesidades culturales de los pacientes. Su opinión es vital para nosotros.Así que, cuando reciba la encuesta por fax o correo electrónico, le pedimos que nos la envíe antes de la fecha indicada.

Diapositiva 14: Para demostrar aún más nuestro compromiso de satisfacer las necesidades culturales, étnicas, raciales y lingüísticas de nuestros miembros, también les brindamos lo siguiente:

• El acceso a los servicios de traducción e interpretación
• Acceso a servicios TTY y TDD para personas sordas o con dificultades de adición
• La opción de búsqueda de proveedores potenciales utilizando criterios específicos tales como el idioma (s) que habla por el proveedor

También proporcionamos nuestro personal profesional interna cuidado de la salud con la capacitación de competencia cultural en curso para profundizar en la comprensión de los determinantes sociales de la salud y otras disparidades entre los grupos raciales y étnicos.

Diapositiva 15: Definimos los programas que desarrollamos para apoyar las necesidades culturales, étnicas, raciales y lingüísticas de nuestros miembros como “cuidados culturalmente adecuados en acción”. Estos programas utilizan la información sobre raza y etnia que recopilamos de los miembros de Aetna® que nos la facilitan de manera voluntaria para ayudar a mejorar sus tasas de éxito. Algunos de nuestros programas actuales son el programa Care Consideration℠ y el programa Aetna Compassionate Care℠.

Diapositiva 16: Con el programa Care Consideration℠, se les envían alertas clínicas a los médicos y a los miembros. Las alertas tienen el respaldo de fuentes respetadas de la medicina basada en pruebas e identifican posibles interrupciones en la cobertura, errores médicos y problemas de calidad.

Entre los ejemplos de alertas de consideración de cuidados, se incluyen los siguientes:

• Exámenes de detección de cáncer de hígado en adultos asiáticos y afroamericanos o negros con hepatitis B.
• Exámenes de detección para adultos con sobrepeso pertenecientes a un grupo racial o étnico con mayor riesgo de desarrollar diabetes.
• Exámenes de detección del cáncer de seno en mujeres asiáticas, nativas de Hawái y otras islas del Pacífico o nativas de Estados Unidos o Alaska.
• Identificación de pacientes que pueden tener determinantes sociales de obstáculos relacionados con la salud que podrían beneficiarse (si cumplen con los requisitos) de recursos gratuitos o con descuento en su comunidad local.

Diapositiva 17: El programa Aetna Compassionate Care℠ ofrece servicio y apoyo a los miembros y sus familias que se enfrentan a momentos difíciles, como enfermedades graves y decisiones difíciles en materia de cuidado de salud. El componente de manejo de casos del programa cuenta con nuestros enfermeros administradores de casos que brindan a los pacientes y sus familias un manejo de casos ampliado y con consciencia de la diversidad cultural que incluye, entre otras prestaciones, lo siguiente:

• Organizar el cuidado y administrar los beneficios (incluida la coordinación de cuidados de hospicio)
• Ayudar a los médicos y a otros cuidadores a controlar los síntomas y el dolor del paciente
• Fomentar la coordinación entre médicos

Además, también ofrecemos información y herramientas de planificación de cuidados avanzados y con consciencia de la diversidad cultural a las que se puede obtener acceso a través de un enfermero administrador de casos o del sitio web para miembros en Aetna.com. Algunos ejemplos de la información y las herramientas a las que pueden tener acceso los pacientes en el sitio son los siguientes:

• Servicios de traducción para los miembros que no hablan inglés
• Los trabajadores sociales que tienen herramientas para aprovechar recursos comunitarios y gubernamentales
• Documentos para expresar los últimos deseos

Diapositiva 18: Gracias por tomarse la molestia de informarse sobre la competencia cultural y de qué maneras una estrategia de prestación de servicios que tiene en cuenta y reconoce las necesidades y preferencias culturales, étnicas, raciales y lingüísticas de los pacientes puede mejorar sus experiencias con el cuidado de salud. Ahora que terminamos la capacitación, le recomendamos que se tome un momento para ver este breve video llamado “Cultural Awareness for Healthcare Professionals” (Reconocimiento de las diferencias culturales para profesionales del cuidado de la salud). Allí podrá enterarse, directamente desde la perspectiva de los pacientes, de lo importante que es la competencia cultural en el cuidado de salud. En la parte superior de la página encontrará el enlace para verlo. Cuando el video termine, cierre la página y salga del curso.

Diapositiva 19 (fin de la presentación)

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